Hoe goed communiceert Hapimag?

Een van de belangrijkste bedrijfsdoelstellingen van Hapimag is het versterken van de communicatie met u – onze aandeelhouders en leden. Hoe staan we op dit punt? Vindt u dat u goed geïnformeerd bent? Wat kunnen we nog meer doen? Ik kijk uit naar uw mening.

Toen ik begon als CEO heb ik gezegd hoe belangrijk ik het vind dat alle Hapimag aandeelhouders en leden op de juiste manier, namelijk uitgebreid en transparant worden geïnformeerd. Naar mijn mening heeft Hapimag de afgelopen maanden op dit gebied veel verbeterd. Maar natuurlijk valt er nog meer te verbeteren.

Om te beginnen wil ik zeggen dat ik merk hoe de gesprekscultuur in het algemeen verandert. Onder andere voer ik wekelijks CEO-gesprekken en spreek ik met mijn medewerkers in Steinhausen. En eens per kwartaal vinden er informatiesessies voor medewerkers plaats, die via videostream in de resorts kunnen worden gevolgd.

Onze medewerkers leveren goed werk
Laten we beginnen bij de dagelijkse gang van zaken. In het Hapimag Member Service in Steinhausen worden dagelijks honderden telefoontjes en e-mails beantwoord. Onze medewerkers van het Member Service leveren elke dag opnieuw weer topprestaties. Ze bemoeien zich alle vragen van gasten te beantwoorden en zoeken ook proactief het gesprek met aandeelhouders en leden.

De feedback die wij van veel gasten na hun vakantie krijgen, helpt ons om onze service steeds verder te verbeteren. Hierbij wil ik u nogmaals hartelijk bedanken voor de regelmatige en uitgebreide reacties – dit jaar ontvingen wij tot nu toe 29 700 ingevulde feedbackformulieren.

Elektronische post is in trek
Het doet me deugd dat steeds meer ontvangers ervoor kiezen via de elektronische weg geïnformeerd te worden. Dat bespaart Hapimag veel tijd en geld. Wij versturen regelmatig nieuwsbrieven aan bijna 61 000 abonnees. Zo’n 55 000 aandeelhouders en leden ontvangen hun drukwerk per elektronische post in hun postvak in de reserveringsportal en 5 905 aandeelhouders gaven hun stem voor de Algemene Vergadering af via eVoting.

Indien u er nog niet aan toe bent gekomen, wil ik u er hierbij vriendelijk aan herinneren uw contactvoorkeuren in de reserveringsportal in te stellen onder “Nieuws en reclame”. Dat is belangrijk. Met uw toestemming mogen wij op verschillende manieren – in overeenstemming met de nieuwe richtlijnen voor gegevensbescherming – contact met u opnemen.

CEO Blog telt tot 30 000 lezers
Naar mijn idee heeft ook de CEO Blog in hoge mate bijgedragen aan de verbeterde communicatie. De blog werd pas in mei 2017 in het leven geroepen, is nu twaalf keer verschenen en telt afhankelijk van de blog tot 30 000 lezers.

Velen van u geven suggesties en opmerkingen door en uiten constructieve kritiek. Alle meningen zijn welkom. De discussies zijn meestal open, eerlijk en respectvol. Dat waardeer ik zeer. In totaal hebben mijn team en ik sinds het begin honderden reacties in vijf verschillende talen beantwoord.

De CEO Blog helpt mij om in het belang van de aandeelhouders en leden nog beter leiding te geven aan Hapimag. Samen met de andere feedbackkanalen geeft dit een erg goed beeld van de algemene stemming.

IJverige community op social media
Onze community is erg actief op de social media kanalen. Ik denk dat vakantie over het algemeen een van de leukste en populairste onderwerpen is. In het kader van het 55-jarige jubileum organiseerden we de online wedstrijd “het mooiste #hapimag55-moment”. De website “www.hapimag.com/55” werd bijna 33 000 keer bezocht en telde meer dan 1 200 deelnemers. Ik ben blij om te zien dat er zo veel mensen bereid zijn om hun mooiste momenten als foto of video met ons te delen.

De communicatie via social media zal ons in de toekomst nog veel meer mogelijkheden bieden. Het aantal volgers op Instagram is sinds september 2017 bijvoorbeeld aanzienlijk toegenomen. Dit onderstreept de interesse van een jongere doelgroep in Hapimag en voldoet aan de behoeften van de volgende generatie. Overigens kunt u sinds kort impressies van social media op onze Hapimag startpagina bekijken.

Waardevolle gesprekken in de resorts
Naast alle digitale kanalen en de telefonische communicatie blijven persoonlijke gesprekken voor ons het meest waardevol. Om dit te stimuleren hebben we iets speciaals bedacht: voortaan zullen Manuel Carrasco, onze Chief Hospitality Officer, en ik in de resorts onder de naam “Hapimag on Tour” kleine gespreksrondes organiseren. Deze gesprekken worden georganiseerd als wij voor zaken ter plaatse aanwezig zijn.

Twee van dergelijke gespreksrondes hebben al plaatsgevonden; op 30 augustus in Damnoni en op 14 september in Cavallino. De ontmoetingen waren hartelijk en er werden uiteenlopende onderwerpen besproken. De unieke verbondenheid en het gemeenschapsgevoel binnen de Hapimag community waren duidelijk merkbaar.

Advies rondom de Hapimag vakantiewereld
In februari ging er daarnaast een reeks regionale events van start waarbij aandeelhouders en leden onder andere de mogelijkheid hadden om vragen te stellen over de “nieuwe diensten”. In totaal vonden er 34 van dergelijke bijeenkomsten plaats; in Zwitserland, Italië, Turkije en Nederland.

Tijdens de zomermaanden ging er bovendien een team van adviseurs in verschillende resorts langs – en dat zullen we ook in de toekomst blijven doen. De adviseurs helpen bij vragen rondom de Hapimag vakantiewereld. Deze hulp is door de aandeelhouders en leden die zijn geadviseerd tot nu toe erg goed ontvangen.

Betere communicatie bij complexe onderwerpen
Natuurlijk hebben we ook fouten gemaakt. Achteraf gezien had de communicatie over de veranderingen in het kader van de “nieuwe diensten”, dus bij het boekingsproces of bij de annuleringsvoorwaarden, nog vaker herhaald moeten worden. Wij ontvingen daar veel vragen over.

Het is gebleken dat er juist over complexe veranderingen voortdurend gecommuniceerd moet worden en dat wij deze belangrijke onderwerpen ook steeds weer opnieuw ter sprake moeten brengen. Wij werken eraan de nieuwe diensten met uw waardevolle feedback verder te optimaliseren.

Uitwisseling met vertegenwoordigers van aandeelhouders
Niet in de laatste plaats willen we de relatie met onze aandeelhoudersverenigingen verder onderhouden en versterken. Constructieve kritiek helpt ons ons werk te verbeteren, en ook al hebben we niet altijd dezelfde mening, we hebben nog steeds hetzelfde doel: een toekomstbestendig en succesvol bedrijf.

Nadat we dit jaar goede gesprekken hebben gevoerd – en nog zullen voeren – wordt vanaf volgend jaar een “regelmatige stamtafel” georganiseerd. Daarbij willen we informeren over operationele onderwerpen en natuurlijk de suggesties van de verenigingen bespreken.

Nogmaals: ik zie dat de communicatie met onze aandeelhouders en leden over het geheel genomen verbeterd is. Maar communicatie op zich is nooit perfect en zal ook nooit perfect zijn. Communicatie wordt gevoed door dialogen en de actieve betrokkenheid van alle gesprekspartners. Wat vindt u? Hebt u voorstellen? Hoe kunnen we de communicatie met u nog verder verbeteren? Ik kijk uit naar uw reacties!

Met vriendelijke groet

Hassan Kadbi

Chief Executive Officer