Wie gut kommuniziert Hapimag?

Eines der wichtigsten Unternehmensziele von Hapimag ist es, die Kommunikation mit Ihnen, liebe Aktionäre und Mitglieder, zu stärken. Wie weit sind wir in diesem Punkt? Fühlen Sie sich gut informiert? Was können wir noch tun? Ich bin gespannt auf Ihre Meinung.

Zu Beginn meiner Aufgabe als CEO hatte ich betont, wie sehr es mir am Herzen liegt, dass alle Hapimag Aktionäre und Mitglieder richtig, umfassend und transparent informiert werden. Ich denke, in den letzten Monaten hat Hapimag in diesem Bereich viel verbessern können. Aber natürlich sehen wir noch Verbesserungspotenzial.

Vorweg möchte ich sagen: Ich spüre, wie sich die Gesprächskultur im Allgemeinen verändert. Unter anderem führe ich wöchentlich CEO Talks durch und spreche mit meinen Mitarbeitenden in Steinhausen. Und einmal pro Quartal finden Mitarbeiterinformationen statt, die per Videostream in die Resorts übertragen werden.

Unsere Mitarbeitenden leisten gute Arbeit
Fangen wir beim Daily Business an. Im Hapimag Member Service in Steinhausen werden täglich hunderte Anrufe und E-Mail-Anfragen beantwortet. Unsere Mitarbeitenden im Service Center leisten jeden Tag grossartige Arbeit. Sie kümmern sich um alle Anliegen der Gäste und suchen auch proaktiv das Gespräch mit Aktionären und Mitgliedern.

Das Feedback, welches wir von vielen Gästen nach ihrem Urlaub erhalten, hilft uns, unseren Service stets zu verbessern. Für die regelmässigen und ausführlichen Rückmeldungen – insgesamt waren es in diesem Jahr bis jetzt 29 700 ausgefüllte Fragebögen – möchte ich mich auch hier nochmals herzlich bedanken.

ePost ist gefragt
Es freut mich, dass sich immer mehr Empfänger entscheiden, Informationen von uns auf elektronischem Weg zu erhalten. Das spart viel Zeit und Geld. Wir versenden regelmässig Newsletter an knapp 61 000 Abonnenten. Rund 55 000 Aktionäre und Mitglieder erhalten ihre Drucksachen per ePost in ihr Buchungsportal-Postfach, und 5905 Aktionäre gaben ihre Stimme an der Generalversammlung per eVoting ab.

Falls Sie noch nicht dazu gekommen sind, möchte ich Sie an dieser Stelle höflich bitten, im Buchungsportal unter “News und Werbung” Ihre Kontakt-Einstellungen vorzunehmen. Das ist wichtig. Mit Ihrem Einverständnis dürfen wir Sie – den neuen Datenschutzrichtlinien entsprechend – auf verschiedene Arten kontaktieren.

CEO Blog bis zu 30 000 Leser
Aus meiner Sicht hat auch der CEO Blog sehr zur verbesserten Kommunikation beigetragen. Er wurde erst im Mai 2017 ins Leben gerufen. Bis jetzt sind zwölf Beiträge erschienen, die jeweils bis zu 30 000 Leserinnen und Leser zählen.

Viele von Ihnen geben Anregungen, Hinweise und äussern konstruktive Kritik. Alle Meinungen sind willkommen. Die Diskussionen sind meist offen, ehrlich und respektvoll. Das schätze ich sehr. Insgesamt haben mein Team und ich seit Beginn hunderte Kommentare in fünf verschiedenen Sprachen beantwortet.

Der CEO Blog hilft mir, Hapimag im Interesse der Aktionäre und Mitglieder noch besser zu führen. Zusammen mit den anderen Feedback-Kanälen ergibt sich ein sehr gutes Bild der gesamten Stimmungslage.

Fleissige Community auf Social Media
Auf den Social Media-Kanälen ist unsere Community sehr aktiv. Ich denke, Urlaub gehört zu den schönsten und beliebtesten Themen überhaupt. Im Rahmen des 55-Jahr-Jubiläums lancierten wir das Online-Gewinnspiel “der schönste #hapimag55 Moment”. Die Webseite “www.hapimag.com/55” verzeichnete knapp 33 000 Besuche und über 1200 Gewinnspielteilnehmer. Es freut mich zu sehen, dass so viele Menschen bereit sind, ihre schönsten Momente als Foto oder Videoaufnahme mit uns zu teilen.

Die Kommunikation via Social Media wird uns in Zukunft noch viele weitere Möglichkeiten bieten. Die Followerzahl auf Instagram zum Beispiel ist seit September 2017 deutlich gestiegen. Dies unterstreicht das Interesse einer jüngeren Zielgruppe an Hapimag und entspricht den Bedürfnissen der nächsten Generation. Übrigens können Sie sich neuerdings laufend Impressionen aus den sozialen Medien auf unserer Hapimag Webseite ansehen.

Wertvolle Gespräche in den Resorts
Neben all den digitalen Kanälen und der telefonischen Kommunikation bleiben die persönlichen Gespräche für uns am wertvollsten. Um dies zu fördern, haben wir uns etwas Besonderes einfallen lassen: In Zukunft werden Manuel Carrasco, unser Chief Hospitality Officer, und ich in den Resorts zu kleinen Talkrunden mit dem Namen “Hapimag on Tour” einladen. Die Talkrunden finden dort statt, wo wir geschäftlich vor Ort sind.

Zwei solche Talkrunden haben bereits stattgefunden; am 30. August in Damnoni sowie am 14. September in Cavallino. Die Begegnungen waren herzlich, und es wurden die unterschiedlichsten Themen diskutiert. Der einzigartige Zusammenhalt und die Gemeinschaftlichkeit innerhalb der Hapimag-Community waren deutlich spürbar.

Beratung rund um die Hapimag Ferienwelt
Im Februar startete zudem eine Reihe regionaler Events, bei denen Aktionäre und Mitglieder die Möglichkeit hatten, unter anderem Fragen zu den “Neuen Services” zu klären. Insgesamt fanden 34 solche Treffen statt; in der Schweiz, in Italien, in der Türkei und den Niederlanden.

Über die Sommermonate war ausserdem ein Team von Beratern in verschiedenen Resorts unterwegs – und wird es auch in Zukunft sein. Sie helfen bei Fragen rund um die Hapimag Ferienwelt weiter. Diese Unterstützung ist bisher bei den beratenen Aktionären und Mitgliedern sehr gut angekommen.

Bessere Kommunikation bei komplexen Themen
Natürlich haben wir auch Fehler gemacht. Im Nachhinein betrachtet hätte die Kommunikation zu den Änderungen im Rahmen der “Neuen Services”, also beim Buchungsprozess oder bei den Stornobedingungen, noch weitere Wiederholungen gebraucht. Es kamen viele Rückfragen dazu.

Es hat sich gezeigt, dass gerade komplexe Änderungen eine noch intensivere Kommunikation benötigen und wir diese wichtigen Themen immer wieder ansprechen müssen. Wir arbeiten daran, die neuen Services mit Ihrem wertvollen Feedback weiterhin zu optimieren.

Austausch mit Aktionärsvertretern
Nicht zuletzt möchten wir die Beziehung zu unseren Aktionärsvereinigungen weiter pflegen und festigen. Konstruktive Kritik hilft uns, unsere Arbeit zu verbessern. Auch wenn wir nicht immer einer Meinung sind, so haben wir dennoch das gleiche Ziel: Ein zukunftsfähiges und erfolgreiches Unternehmen.

Nachdem wir in diesem Jahr gute Gespräche geführt haben – und noch führen werden, wird ab nächstem Jahr ein “regelmässiger Stammtisch” einberufen. Wir möchten zu operativen Themen informieren und natürlich die Anregungen der Aktionärsvereinigungen diskutieren.

Wie gesagt: Ich sehe im Grossen und Ganzen, dass sich die Kommunikation mit unseren Aktionären und Mitgliedern verbessert hat. Aber Kommunikation an sich ist nie perfekt, und sie wird auch nie perfekt sein. Sie lebt vom Dialog, der aktiven Beteiligung aller Gesprächspartner. Was denken Sie? Haben Sie Vorschläge? Wie können wir die Kommunikation mit Ihnen noch verbessern? Ich freue mich, von Ihnen zu lesen.

Beste Grüsse

Hassan Kadbi

Chief Executive Officer