Neue Services: Wir sehen erste positive Trends

Seit Anfang Jahr richten wir viele Prozesse und Services für Sie neu aus. Nun ist es Zeit für eine Zwischenbilanz. Es freut mich, dass sich für die grosse Mehrheit unserer Aktionäre und Mitglieder die Buchungssituation wesentlich verbessert hat. Aber es läuft noch nicht alles bestens – beim Termin für die Umsetzung der neuen Webseite waren wir vermutlich etwas zu optimistisch.

Schauen wir uns die Resultate der ersten Monate an, sind die Zahlen vielversprechend: Sie zeigen, dass die Änderungen und Verbesserungen, wie wir sie Anfang 2018 im Rahmen der „neuen Services“ angestossen haben, erste positive Auswirkungen zeigen. – Sie wurden von uns im Februar online und Anfang März mit der Informationsbroschüre „Neue Services für Sie“ über die Änderungen und Verbesserungen informiert.

Ausreichend Kapazitäten für Juli und August 2019
Zu den ersten sichtbaren Erfolgen gehören zum Beispiel gute Entwicklungen im Buchungs- und Stornierungsprozess. Wie Sie bereits wissen, haben alle Hapimag Aktionäre und Mitglieder seit diesem April die Möglichkeit, ihren Aufenthalt bereits bis 18 Monate im Voraus zu buchen. Ihnen steht also ein viel grösserer Zeitraum für Buchungen zur Verfügung als in der Vergangenheit.

Was mich besonders freut: Zurzeit weisen beliebte Resorts am Meer, welche früher jeweils schnell ausgebucht waren, noch ausreichend Kapazitäten für Juli und August 2019 auf – was für die Urlaubsplanung von Familien von Vorteil sein kann. Dazu gehören zum Beispiel die Resorts in Hörnum und Westerland, das Hapimag Resort Binz, Albufeira, Paguera oder aktuell das neue Resort in Cavallino-Treporti. Sie hatten im Vorfeld Bedenken, ob ein verlängerter Buchungszeitraum der Urlaubsplanung von Familien wirklich entgegenkommt. Ich denke, wenn man sich diese freien Kapazitäten vor Augen führt, machen die Änderungen Sinn.

Weniger Wohnraum blockiert
Eine weitere Änderung ist, dass seit April 2018 Ferienwohnungen nur noch reserviert werden können, wenn genügend Wohnpunkte auf dem Konto vorhanden sind. Ausserdem haben alle Aktionäre und Mitglieder die Möglichkeit, ihre getätigten Buchungen innerhalb von drei Arbeitstagen kostenlos zu stornieren.

Insgesamt wurden weniger Wohnraum blockiert und die Verfügbarkeit von Wohnungen erhöht. Die Zahl der Stornierungen ist deutlich gesunken. Während der Buchungseröffnung im April 2017 wurden noch über 30 % der gebuchten bzw. optionierten Wohnungen für eine gewisse Periode wieder storniert. Nun konnte diese Quote 2018 auf rund 10 % gesenkt werden. Dieses Resultat ist wirklich sehr erfreulich.

Wartelisten deutlich reduziert
Die Einträge auf unseren Wartelisten sind deutlich weniger geworden, und das obwohl sich das Buchungsfenster mehr als verdoppelt hat. Das Total der Einträge konnte im Vergleich zum Vorjahr um ein Viertel gesenkt werden. Darüber hinaus haben wir den betrieblichen Aufwand für die Wartelistenbearbeitung deutlich reduziert.

Zeit der Rushhour ist vorbei
Bei den letzten zwei grossen Buchungseröffnungen im April tauchten keine nennenswerten Probleme auf. Wir verzeichneten keine Überlastungen oder Wartezeiten mehr beim Member Service. Das heisst: Zeiten des Wartens am Telefon oder vor dem Computer zur Rushhour an einem Tag X sind vorbei. Wir konnten Ihnen, liebe Aktionäre und Mitglieder, mehr Flexibilität ermöglichen und bei uns die “Belastungsspitzen“ entschärfen.

Interessant ist an dieser Stelle auch zu erwähnen, dass mit vergleichsweise weniger Mitarbeitenden am Hauptsitz ein höheres Arbeitsvolumen an E-Mail- und Telefonanfragen bewältigt werden konnte. Im Jahr 2017 waren es 109 und im Jahr 2018 87 Mitarbeitende.

Ferner stimmt mich die Entwicklung der Belegungszahlen sehr optimistisch. Wie schon im vergangenen Jahr tragen unsere Resorts massgeblich zum guten Geschäftsergebnis bei. Die Belegung in den rund 60 Hapimag Resorts stieg in den ersten sechs Monaten dieses Jahres auf 71.8 % (Vorjahr: 67.7 %). Zudem konnten wir in den Resorts im Vergleich zum Vorjahr eine Zunahme der Anzahl Gäste um 12.6 % verzeichnen und eine Zunahme des Umsatzes um 10.5 %. Die Gästezufriedenheit, die wir jeweils über unser Qualitätsmanagement ermitteln, liegt von Januar bis Juli mit 84.3% wieder auf einem hohen Niveau (Vorjahr: 84.5%).

Verzögerungen bei neuer Webseite
Was die neue Hapimag Webseite betrifft, haben wir die Erwartungen noch nicht erfüllt. Seit einigen Monaten arbeiten wir intensiv daran, das Buchungsportal und die neue Hapimag Webseite kundenfreundlicher und moderner zu gestalten. Beide Projekte sind unmittelbar miteinander verbunden und die gleichzeitige Umsetzung gestaltet sich als sehr anspruchsvoll. Dafür benötigen wir mehr Zeit als ursprünglich geplant. Vermutlich waren wir bei diesem Projekt zu optimistisch und haben dies zu früh kommuniziert.

Wir arbeiten mit Hochdruck daran, Ihnen ein hervorragendes Online-Erlebnis in vollem Umfang bieten zu können. Über den neuen Go-Live-Termin werden wir Sie zeitnah informieren. Neben einer seit April aufgeschalteten Beta-Version steht Ihnen bis dahin das gewohnte Buchungsportal vollständig zur Verfügung.

Neue Storno-Bedingungen: Mehr Erfahrungen nötig
Ich denke, wir haben – über alles gesehen – in den letzten 18 Monaten viel erreicht. Natürlich läuft nicht immer alles perfekt. Ich kann Ihnen aber versichern: Wir möchten das Beste für Sie erreichen. Wir sammeln und analysieren Ihr Feedback systematisch. Es ist unser Ziel, unsere Prozesse auf die Bedürfnisse der Mehrheit aller Aktionäre und Mitglieder auszurichten.

Wir werden die erwähnten Änderungen und Verbesserungen weiterhin laufend überprüfen – so auch die Auswirkungen der neuen Annullationsbedingungen. Hier ist es allerdings noch zu früh, um ein fundiertes Fazit ziehen zu können.

Bitte zögern Sie nicht, falls Sie Fragen und Anregungen haben, diese hier im CEO Blog zu posten. Ich bin gespannt auf Ihre Meinung und freue mich sehr auf eine anregende und konstruktive Diskussion.

Hassan Kadbi

Chief Executive Officer