Hapimag Staffelauf 2010 – Stv. Teamleiterin Service Center

Der Staffelstab macht einen kurzen Halt in der Zentrale. Im vergangenen halben Jahr hat er schon eine beachtliche Strecke hinter sich gebracht: von Berlin über Albufeira nach Amsterdam, dann nach Damnoni und nun über Punkaharju in die Zentrale in Baar zu Monika Schuler, stellvertretende Teamleiterin Service Center.

Fröhlichkeit, Feingefühl und Freude am Unerwarteten

Telefone klingeln, Stimmen schwirren durch den Raum, Blätter rascheln und Tasten klimpern. Mit einer freundlichen Begrüssung nimmt Monika Schuler das erste Telefon des Tages entgegen, hört aufmerksam zu und gibt Auskunft. Konzentriert sitzt sie an ihrem Platz, sucht Informationen im Computer und antwortet. Die neuen Hapimag Wörter und Ausdrücke gehen ihr dabei mal besser mal weniger gut über die Lippen. Doch diese sind immer von einem Lächeln umspielt. „Ich finde die Veränderungen, die „Hapimag 2012“ mit sich bringt sehr positiv“, sagt Monika Schuler, „vorher waren der Auftritt und das Gesamtbild von Hapimag veraltet, nun sind sie modern und ansprechend.“ Aber nicht nur die Gestaltungsanpassungen gefallen ihr.

Auf die Bedürfnisse achten

Auch das Gastroprojekt findet sie einfach nur genial. Nicht nur Monika Schuler gefällt es, dass nun in den Restaurants noch mehr auf authentische Küche geachtet wird und mit regionalen Produkten Köstlichkeiten auf den Tisch gezaubert werden. Auch von den Mitgliedern habe sie bisher viele positive Reaktionen auf die Veränderungen im Gastro-Bereich erhalten. „Positive Rückmeldungen sind etwas vom Schönsten in meinem Bereich“, schwärmt Monika Schuler. Nicht nur die neue Ausrichtung der Küche fällt den Mitgliedern positiv auf. Auch die Erlebnisberater vor Ort erhalten viel Lob. So schwärmten Mitglieder über Top-Beratungen und Informationen, die auf ihre Bedürfnisse abgestimmt waren. Auf die Bedürfnisse der Mitglieder reagieren auch die Service Center Mitarbeitenden.

Persönliche Kommunikation

Früher riefen Mitglieder an, gaben ihre Wünsche bekannt und die Mitarbeitenden bearbeiteten diese. „Heute fragen wir konkret nach den Bedürfnissen der Mitglieder, beraten sie dazu und schlagen ihnen Adressen vor, die individuell zu ihnen passen. Wir kommunizieren heute offener und direkter“, erklärt Monika Schuler, die schon seit 2002 im Service Center tätig ist, „das ist etwas, was das Projekt „Hapimag 2012“ mit sich gebracht hat.“ Die Themen allerdings sind noch immer so vielseitig wie vor acht Jahren: Punkteanliegen klären, Kontofragen beantworten, Internetprobleme lösen, Unterlagen zusammen tragen, Adressen aktualisieren und Beschwerden behandeln - um nur einen kleinen Überblick über das Schaffen der Service Center Mitarbeitenden zu geben. Die Themen haben sich wohl nicht gross geändert, aber ihre Bearbeitung schon. Heute hat das Mitglied direkten Kontakt zu den Mitarbeitenden. Nicht mehr ein Team antwortet auf E-Mails, sondern eine Person des Teams. Das macht die Zusammenarbeit persönlicher und vielfach auch einfacher. „Ich finde es für die Mitglieder schön, dass die Kommunikation persönlicher geworden ist und sie nun eine direkte Ansprechperson haben“, sagt die 37-Jährige. Hapimag Fragen beantworten, beraten und buchen sind wohl die Haupttätigkeiten des Service Centers. Manchmal hören die Service Center Mitarbeitenden auch Geschichten, die nichts mit Hapimag zu tun haben oder lauschen was die Mitglieder in den Resorts und Residenzen erlebt haben. Genau diese Abwechslung schätzt Monika Schuler: „Ich weiss nie, was mich erwartet, das ist das Spannende, kein Tag gleicht dem anderen.“ Ob im Umgang mit Mitgliedern oder Mitarbeitenden, Monika Schuler ist mit ihrer fröhlichen Art für alle eine gute Helferin. Als stellvertretende Teamleiterin unterstützt sie andere Mitarbeitende bei schwierigen Fällen, klärt Sachlagen ab, regelt Geschäfte und coacht neue Mitarbeitende. Als Lehrlingsbetreuerin führt sie Lernende in die Abteilung ein und fördert sie. Auch Resort Manager oder Consultants nahmen schon manchen Rat oder Hilfe dankend entgegen.

Kleine Änderungen – grosse Wirkung

Mit Resort Managern und Consultants kommt sie auch während den Studienreisen in Kontakt. Damit Service Center Mitarbeitende die Mitglieder besonders gut beraten können, haben sie die Möglichkeit, unter dem Jahr auf Studienreisen zu gehen und dabei Resorts, Land und Leute kennen zu lernen. „Dank diesem Wissen kann ich optimal auf die Bedürfnisse der Mitglieder eingehen“, erklärt Monika Schuler. „Viele kleine Änderungen sind seit letztem Herbst im Member Services bereits umgesetzt worden. Und es sind noch interessante Projekte in Arbeit“, weiss Monika Schuler, „nicht alle sind für das Mitglied sofort ersichtlich. Doch mit der Zeit wird es merken, dass sich vieles geändert hat.“ Damit sowohl die Mitglieder wie auch die Mitarbeitenden von den Neuerungen profitieren, brauche es ein Umdenken in den Abteilungen. „Denn Neuerungen sind wohl eine Herausforderung, doch bringen sie auch immer Gutes mit sich“, sagt sie, lächelt und nimmt das nächste Telefongespräch entgegen.

Flims mit dem breiten Sportangebot sowohl im Sommer als auch im Winter…
…passt am besten zu meinem Lebensstil.

Lifestyle bedeutet für mich…
…Wohlfühlen in jeder Lebenssituation.